Für viele Unternehmen ist es gängige Praxis Kundentelefonate aufzuzeichnen: egal ob zur Qualitätssicherung, Verbesserung der Kundenbetreuung oder zur Beweissicherung: Gründe gibt es sicherlich viele.
Gerade im digitalen Vertrieb kommen zunehmend Software-as-a-Service Produkte wie Salesforce, Pipedrive oder HubSpot zum Einsatz. Diese bieten oftmals sehr einfache Möglichkeiten zur Aufnahme von ausgehenden Anrufen.

Häufig passiert dies allerdings ohne Beachtung und vorherige Prüfung der rechtlichen Vorgaben. Dass bei diesem Vorgehen neben Bußgeldern nach der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) auch strafrechtliche Konsequenzen drohen, wird von vielen Unternehmen oft übersehen.

Rechtslage
Das Aufzeichnen von Telefongesprächen ist strafbar, soweit dies unbefugt im Sinne des § 201 Abs. 1 Strafgesetzbuch (StGB) erfolgt. Nach dieser Vorschrift können Freiheitsstrafen von bis zu drei Jahren verhängt werden, wenn unbefugt das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen auf einem Tonträger aufgenommen wird. Eine die Strafbarkeit ausschließende Befugnis zum Aufzeichnen von Telefongesprächen kann daher nur angenommen werden, wenn eine gesetzliche Erlaubnis vorliegt oder alle beteiligten Gesprächspartner (zumeist Kunde und Mitarbeiter) wirksam eingewilligt haben.

Gesetzliche Erlaubnisnorm
In Ausnahmefälle greifen gesetzliche Erlaubnisnormen, die eine rechtmäßige Aufzeichnung ermöglichen. Hierunter fallen bspw. landesrechtliche Befugnisnormen für die Aufzeichnung von Notrufen (110 und 112). Die für Unternehmen relevanten Rechtsgrundlagen in der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) legitimieren das Mitschneiden von Kundengesprächen allerdings nicht. So haben die Betroffenen grundsätzlich ein Recht darauf, dass von ihnen geführte Gespräche nicht ohne Ihre Eiwnilligung aufgezeichnet werden!

Aufzeichnung nur mit Einwilligung des Kunden
Für eine datenschutzkonforme und straffreie Aufzeichnung von Telefongesprächen ist daher die vorherige Zustimmung aller am Gespräch beteiligten Personen einzuholen:

• Die Einwilligung muss grundsätzlich VOR Beginn der Aufzeichnung eingeholt werden!
• Die Einwilligung muss durch eine eindeutige bestätigende Handlung erfolgen, mit der freiwillig, für den konkreten Fall, in informierter Weise und unmissverständlich bekundet wird, dass die betroffene Person mit der Verarbeitung der sie betreffenden personenbezogenen Daten einverstanden ist, etwa in Form einer schriftlichen Erklärung, die auch elektronisch erfolgen kann, oder einer mündlichen Erklärung. Entsprechend scheinen in Bezug auf die Einholung von Einwilligungserklärungen per Telefon die Einholung von mündlichen Erklärungen oder die Willensbekundung durch Betätigung einer Telefontaste vertretbar. Die Einwilligung der Betroffenen sollte zu Beweiszwecken stets dokumentiert werden.
  Hinweis: Eine Besonderheit in diesem Zusammenhang stellt die Einwilligung bei Kindern und Jugendlichen in Bezug auf Dienste der Informationsgesellschaft dar. Für unter sechzehnjährige besteht bei diesen ein zusätzliches Einwilligungs-, bzw. Zustimmungserfordernis durch die Erziehungsberechtigten.
• Informationsspflicht gem. Art. 13 der DSGVO: der Erklärende muss ausreichend bestimmt über die Art und Weise der Datenverarbeitung, insbesondere über den Zweck der Datenverarbeitung und die Empfänger seiner Daten informiert werden.
• Die Einwilligung muss freiwillig erklärt werden können, das heißt der Betroffene muss eine „echte“ Wahl haben. So darf die Durchführung des Geschäfts nicht von der Erteilung der Einwilligung abhängig gemacht werden! Der Gewährleistung einer hinreichenden Freiwilligkeit kommt insbesondere bei der Einholung von Einwilligungen der Mitarbeiter besondere Bedeutung zu, da hier regelmäßig ein gewisses Abhängigkeitsverhältnis zum Arbeitgeber besteht.
• Die Einwilligung muss jederzeit widerrufen werden können: dies ist vorliegend unter dem Gesichtspunkt von Bedeutung, falls sich Gespräche anders entwickeln als dies vorab beabsichtigt war. Es sollte daher sichergestellt werden, dass die Aufzeichnung von beiden Teilnehmern abgebrochen werden kann.

Fazit
Kundengespräche dürfen ausschließlich mit Einwilligung beider Gesprächsteilnehmer aufgezeichnet werden. Bei der Einführung der Aufzeichnung von Kundengesprächen sollte beachtet werden, dass bei fehlender oder unwirksamer Einwilligungserklärung neben Bußgeld- und Gefängnisstrafen auch erhebliche Imageschäden für das Unternehmen drohen.